某物业客服部考核模板在线试题与答案三

《某物业客服部考核模板在线试题与答案三》

一、单项选择题

1. 超过(   )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。 （1.0）

A、两

B、三

C、四

D、六

2. 每消杀完一个地方，须填写(   )由我方值班人员签名确认。 （1.0）

A、《消杀（毒）工作记录表

B、工作记录

C、报告

D、考核报告

3. 客户服务中心值班时间：(   ) （1.0）

A、8：00-21：00

B、8：30-17：30

C、24小时

D、12小时

4. 物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制(   )，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 （1.0）

A、《     工作评估报告》

B、检查总结

C、问题报告

D、整改报告

5. 业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由(   )发出的。 （1.0）

A、地产公司营销部

B、发展商

C、承建商

D、物业管理公司

6. 每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。(   ) （1.0）

A、品质专员

B、清洁人员

C、项目经理

D、环境专员

7. 接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(   )为您服务！; （1.0）

A、您好！物业客服部为您服务！

B、您好！x客服部为您服务！

C、您好！x客服部为您服务！

D、您好！x物业客服部为您服务！

8. 室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器(   )支。 （1.0）

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

9. 正式开放前(   )内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。 （1.0）

A、一月

B、一周

C、15日

D、3天

10. 每天对园区卫生的巡查不少于(   )次 （1.0）

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

11. 接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为(   )分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。 （1.0）

A、10

B、20

C、30

D、60

12. 物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的(   )以上通过。 （1.0）

A、1＼4

B、1＼3      Ｃ、2＼5              Ｄ、2＼3

13. 绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报(   )审核，经公司总经理批准后实施。 （1.0）

A、行政与人力资源部

B、工程管理部

C、品质管理部

D、安全管理部

14. 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(   )。 （1.0）

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

15. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的(   )小时内进行。 （1.0）

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

16. 在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(   )。 （1.0）

A、需要被关心

B、需要被埋怨

C、需要服务人员专业化

D、需要迅速反应

17. 生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少(   )清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。 （1.0）

A、每日

B、每周

C、每月

D、每一季度

18. 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(   )的方法。 （1.0）

A、耐心倾听，不与争辩

B、详细记录，确认投诉

C、真诚对待，冷静处理

D、总结经验，改善服务

19. 灭“四害”服务的频次为(   )，服务时间应避开人流高峰期。 （1.0）

A、每日一次

B、每周一次

C、每月一次

D、每季度一次

20. 紧急事件的处理包括(   )阶段。 （1.0）

A、事先、事中控制

B、事中控制、事后处理

C、事先处理、事后处理两个

D、事先准备、事中控制、事后处理三个

21. 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色(   )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 （1.0）

A、一寸

B、小一寸

C、中一寸

D、大一寸

22. 装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每(   )平方米放置1支4kg的灭火器。 （1.0）

A、30

B、40

C、50

D、60

23. xx营销中心销售售热线是：(   ) （1.0）

A、3118888

B、3116666

C、3113333

D、3110000

24. 公司对大型活动的区分，依据费用在(   )元内的。 （1.0）

A、500

B、500-999

C、1000-2000

D、2000以上

25. 物业管理企业资质等级分为。(   ) （1.0）

A、一、二、三级

A、

B、高、中、初级

B、C三级

C、

D、暂无分等级

26. 绿化养护分包的，按(   )组织招标工作，选定分包方。 （1.0）

A、绿化养护管理控制规定

B、招标管理规定

C、绿化养护合同

D、物业接管服务合同

27. 绿化机（工）具的操作具体按(   )执行。 （1.0）

A、绿化养护管理控制规

B、绿化机具操作规程

C、机（工）具使用登记表

D、植物病虫害防治规程

28. 负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。(   ) （1.0）

A、客服主管

B、清洁主管

C、物业服务中心主任

D、品质管理部

29. 《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，(   )编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。 （1.0）

A、每月

B、每周

C、每年

D、每季度

30. 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(   )。 （1.0）

A、与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D、与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

二、多项选择题

31. 泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。(   ) （1.0）

A、“卫生许可证”

B、营业执照

C、“高危行业证”

D、组织机构代码证

E、税务登记证

32. 服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要(   ) （1.0）

A、配置齐全，使用方便

B、垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C、部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D、高档，不能低调

E、全部统一种款式、颜色

33. 公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括(   ) （1.0）

A、认真对待，不敷衍塞责

B、坚持原则，不随意让步

C、态度鲜明，不含糊其辞

D、统一回复口径

34. 由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为(   ) （1.0）

A、服务态度

B、服务规范

C、服务技能

D、服务用语

E、服务礼节礼貌

35. 公司对社区文化活动规模的分类有(   ) （1.0）

A、小型活动

B、中型活动

C、大型活动

D、重大活动

E、微型活动

36. 确定接管后绿化养护的方式可有几种(   ) （1.0）

A、物业自管

B、物业分包给专业公司

C、物业不管

D、业主自管

E、业主委员会自管

37. 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(   ) （1.0）

A、问卷的长度

B、问卷的结构

C、问卷的设计人

D、问题的类型

E、问卷的样式

38. 小区内配置的垃圾中转站有何要求(   ) （1.0）

A、垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B、垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C、内设供水及冲洗设施及排气

D、内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E、内部要刷得亮白

39. 环境月度考核评估由(   )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。 （1.0）

A、品质专员

B、物业服务中心主任

C、清洁主管

D、分包方负责人

E、行政人事

40. 客户沟通的(   )应记录归档。 （1.0）

A、事由

B、心态

C、过程

D、结果      E能力

41. 在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(   )。 （1.0）

A、物业管理服务

B、突发事件处理

C、物业服务收费

D、社区文化活动组织

E、物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

42. 对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应(   ) （1.0）

A、设明显标识

B、采取防范措施

C、口头告知

D、咨询再告知

E、不作为

43. 业主办理收楼手续时必须签署的文件(   ) （1.0）

A、《业主（住户）家庭情况登记表》

B、《业主临时管理规约》

C、《前期物业服务合同》

D、《高尚生活指南》承诺书

E、《区域防火责任书》

44. 根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容(   ) （1.0）

A、质量评价

B、服务效果评价

C、处理及时率

D、满意度评价

E、其他

45. 服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(   ) （1.0）

A、配置齐全，使用方便

B、垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C、部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D、只要方便即可

E、漂亮

三、判断题

46. 住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。(   ) （1.0）

47. 触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。(   ) （1.0）

48. 泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。(   ) （1.0）

49. 为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。(   ) （1.0）

50. 宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。(   ) （1.0）

51. 星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。(   ) （1.0）

52. 游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。(   ) （1.0）

53. 不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。(   ) （1.0）

54. 游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。(   ) （1.0）

55. 小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。(   ) （1.0）

1. 答案：B

2. 答案：A

3. 答案：A

4. 答案：A

5. 答案：B

6. 答案：D

7. 答案：B

8. 答案：B

9. 答案：C

10. 答案：A

11. 答案：B

12. 答案：D

13. 答案：C

14. 答案：C

15. 答案：C

16. 答案：B

17. 答案：B

18. 答案：C

19. 答案：B

20. 答案：D

21. 答案：B

22. 答案：C

23. 答案：C

24. 答案：C

25. 答案：A

26. 答案：B

27. 答案：B

28. 答案：C

29. 答案：D

30. 答案：A

31. 答案：AC

32. 答案：ABC

33. 答案：ABCD

34. 答案：ABC

35. 答案：ABCD

36. 答案：AB

37. 答案：ABDE

38. 答案：ABCD

39. 答案：BCD

40. 答案：ACD

41. 答案：ABCD

42. 答案：AB

43. 答案：ABCDE

44. 答案：ABD

45. 答案：ABC

46. 答案：正确

47. 答案：正确

48. 答案：正确

49. 答案：错误

50. 答案：正确

51. 答案：正确

52. 答案：正确

53. 答案：正确

54. 答案：正确

55. 答案：正确

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