星级酒店管理在线试题自选一

如果酒店需要让顾客评分，可以使用一点考试的问卷功能，给问卷添加一道打分题。

一、单项选择题

1. 业主不属于酒店管理层。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

2. 世界上的团队，人员流动最大的是（ ）。 （1.0）

A、学校

B、军队

C、大型公司

D、以上都不对

3. 参加酒店TTT课程的人选通常是（ ） （1.0）

A、酒店普通员工

B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工

C、酒店高层管理人员

D、新入职员工

4. 事前做计划时三个要素是（ ）。 （1.0）

A、定结果定方法定责任

B、定结果定方法定时间

C、定地点定方法定时间

D、定时间定地点定人物

5. 当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（ ） （1.0）

A、锁定目标

B、清晰方向

C、选定方法

D、确定步骤

6. 关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（ ） （1.0）

A、使用短的字

B、使用短的句子

C、使用普通易懂的字

D、使用专业术语

7. 下一个年度实际费用支出应（ ）预算费用？ （1.0）

A、大于

B、小于

C、等于

D、无法估计

8. 信息接收人的信息接收过程包括接收、理解。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

9. 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（ ） （1.0）

A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务

B、重要性和紧急性都高的工作任务

C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务

D、紧急性和重要性都偏低的工作任务

10. 招聘是确定员工胜任空缺工作岗位所需具备的（　）寻找可能胜任工作的潜在员工的过程。①知识②工作技能③学习能力④工作态度⑤道德素质 （1.0）

A、①②③

B、②④⑤

C、①②④

D、②③④

11. 下列哪些选项属于激励理论？（ ） ① 胡萝卜加大棒理论 ② 恐吓理论 ③ 奖励理论 ④ 金钱理论 ⑤ 心理理论 （1.0）

A、②④

B、①②③

C、①②④

D、③④⑤

12. 经营业绩是检验经理工作能力的一项重要指标。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

13. 宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。 （1.0）

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格

B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格

C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌

D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量

14. 员工工作考评的方式很多，最常用的是工作考评表。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

15. 酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（ ） （1.0）

A、您是一位不负责任的经理

B、您的时间管理技能有待提高

C、您的工作安排有待调整

D、您应该提高工作的效率

16. 以下（ ）客户酒店往往花的时间最多。 （1.0）

A、铁质客人

B、银质客人

C、金质客人

D、钻质客人

17. 下面的对客服务八大技能中哪个是第七项技能？（） （1.0）

A、提供信息，解释说明

B、抓住机会，确认需要

C、介绍服务，指引消费

D、及时求助，妥善安排

18. 因为激励是人的一种内在驱动力，所以酒店经理无法直接激励员工。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

19. 何为权力，下列叙述正确的是（ ） （1.0）

A、与职位相关的正式的合法的权

B、个人可任意行使的让人服从的能力

C、使人自觉自愿服从的一种能力

D、一种令他人服从的能力

20. 服务技艺要求比较高的的是（） （1.0）

A、前厅部

B、餐饮部

C、客房部

D、保安部

21. 全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（ ）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（ ） （1.0）

A、18：30 2009-3-28

B、20：30 2009-5-12

C、18：30 2009-5-12

D、20：30 2009-3-28

22. 非语言要素包括声音要素和视觉要素。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

23. 实施四步培训法的步骤顺序正确的是（ ） （1.0）

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训

B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训

C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训

D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训

24. 专制式的领导特点：经理不征求员工的意见而做出决策，要求员工无条件执行。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

25. 聆听是指把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。（ ） （1.0）

A、正确

B、错误

26. “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。 （1.0）

A、斯塔特勒

B、歌德

C、卢梭

D、高尔基

27. 在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（） （1.0）

A、厨师工资及福利

B、宿舍费用

C、培训费用

D、餐饮行政

28. 在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（  ） （1.0）

A、可以先维修后补工作单

B、没有工作单可以不进行维修

C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单

D、多领的材料可以不返回仓库

29. 世界上拥有电梯数最多的国家是（ ） （1.0）

A、美国

B、英国

C、中国

D、加拿大

30. 下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（ ） （1.0）

A、维修费用高

B、能效过低

C、价格昂贵

D、污染环境

二、多项选择题

31. 国际酒店白金管家的内容涵盖了（） （1.0）

A、VIP宾客

B、行政楼层服务

C、前厅大堂接待

D、宴会服务

32. 下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（ ） （1.0）

A、忠诚

B、尊重

C、溜须拍马

D、阳奉阴违

33. 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（） （1.0）

A、住店客人

B、菜品品种

C、散客

D、餐饮环境

34. 关于服务质量的维护说法正确的是 （1.0）

A、服务质量对服务产品的荣誉和销售非常重要性

B、服务质量的管理同时要注重日常的岗位职责培训和岗位说明书的意义

C、问题的责任都应由产生问题的人承担，和团队中其他人都无关

D、管理工作就是一定要履行职责

35. 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（ ）。 （1.0）

A、第一天安排FAQ知识培训

B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案

C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练

D、中间几天安排FAQ知识培训

36. 以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（ ） （1.0）

A、酒店文化理念

B、酒店组织结构图

C、培训制度

D、考勤规则

37. 在解体阶段中经理的作用是（ ） （1.0）

A、加薪留住要走的员工

B、重新组建新的团队

C、维护老的团队

D、解散团队

38. 很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（） （1.0）

A、没有必要引起重视

B、标准化解决方案

C、建立维护系统

D、以上说法都不正确

39. 室内墙体发霉需要具备的条件包括（ ） （1.0）

A、水分

B、霉菌体

C、孢子粉

D、营养物质

40. 贵宾在店期间的服务都有哪些？（ ） （1.0）

A、每日清早送去丰富的早餐

B、值班经理应每日对VIP客人的账单进行核对

C、做到对贵宾资料保密

D、酒店保安部在贵宾在店期间，对贵宾房间所在区域进行24小时监控

41. 施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（ ） （1.0）

A、作业班组自检

B、工地复检

C、公司质量部门验收

D、工程施工验收

42. 预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（ ） （1.0）

A、收入

B、费用

C、成本

D、经营毛利

43. 酒店为顾客提供的技术可分为两种?（） （1.0）

A、产品技术

B、管理技术

C、服务技术

D、酒店文化

44. 建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（ ） （1.0）

A、合同管理

B、信息管理

C、工程管理

D、员工管理

45. "顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是( ) （1.0）

A、酒店员工以顾客为核心开展工作

B、以满足顾客需求，让顾客满意为标准

C、时刻准备为顾客提供优质服务

D、员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”

46. 以下选项是属于声音要素的有（ ） （1.0）

A、语音语调

B、标准语

C、音量

D、音色

47. 在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（　） （1.0）

A、停电

B、电梯关人

C、夜班工作

D、客人要求立即维修

48. 关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（） （1.0）

A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想

B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”

C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”

D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工

49. 培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（） （1.0）

A、在厨房做三个月

B、中餐做三个月

C、中餐厨房做三个月

D、宴会做三个月

50. 酒店内部的沟通方式包括（ ） （1.0）

A、上行沟通

B、下行沟通

C、纵向沟通

D、横向沟通

51. 在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（ ）。 （1.0）

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试

B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看

C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围

D、大量的学员场景演练（RolePlay）

52. 下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（） （1.0）

A、积极主动，全面关注

B、快捷迅速，高效服务

C、提高自信，加强自尊

D、建立感情，关系融洽

53. 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（ ） （1.0）

A、二十四小时答复限制

B、四十八小时紧急限制

C、措施预案

D、无问题清单punchlist

54. 酒店运管七定式中“你的价值就是”？（ ） （1.0）

A、解决问题

B、创造成果

C、锁定结果

D、忽略障碍，利用一切资源达成结果

55. 酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（ ） （1.0）

A、为员工树立榜样

B、决策

C、起带头作用

D、表现自己最好的一面

56. 酒店产品的质量包括三个部分（ ） （1.0）

A、设施设备的质量

B、食品、商品的质量

C、服务的质量

D、技术的质量

57. 以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（ ） （1.0）

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度

B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力

C、考虑冷、热水管道的管路压力损失

D、考虑出水点局部压力损失

E、热水系统中有空气囊，要排气

58. 寻找话题的技巧有哪些（ ） （1.0）

A、从眼前事物谈起

B、积累谈话题材

C、充分了解谈话对象

D、看清对象再讲话

59. 下列有关壁纸修补的说法正确的是（ ） （1.0）

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴

B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切

C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反

D、选料一定要严格，要学会就地取材

60. 下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（ ） （1.0）

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐

B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥

C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求

D、紧固，指各链接部位紧固

E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理

61. 给员工哪些机会，可以为员工提供一个快乐工作的平台？（） （1.0）

A、奖金——肯定价值

B、升迁——内部招聘

C、培训——开阔眼界

D、发挥专长——成就感

62. VIP2 的礼品标准是什么？（ ） （1.0）

A、鲜花、欢迎茶

B、高级水果篮、欢迎卡

C、巧克力、蛋糕

D、刀、叉、洗手盅

63. 我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（ ） （1.0）

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例

B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个

C、问火车站怎么去可能会有四、五十个

D、问某个不是很有名的商店会有两三个

64. 酒店在开业前应该做哪些准备？（） （1.0）

A、深入细致的市场调研

B、收集竞争酒店的有关资料、数据

C、参照本市、本地区同行业的平均水平

D、收集竞争酒店不利的资料、数据

65. 以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（ ） （1.0）

A、酒店名称及标识

B、酒店的性质

C、地址及方位

D、酒店组织架构图

66. 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（ ） （1.0）

A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致

B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补

C、把周围一平米的都截掉换新

D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致

67. 贵宾到店前酒店应该准备哪些工作？（ ） （1.0）

A、贵宾到店信息及预订的确认

B、准备食物，打扫卫生

C、贵宾到店前的准备工作

D、安保准备工作

68. 介绍服务，引导消费的好处？（） （1.0）

A、获取客人的潜在需求

B、可以增加我们的产品销售额

C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务

D、诱惑顾客消费

69. 酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（） （1.0）

A、工作有目标计划

B、工作要独立完成

C、工作要分清主次

D、工作要干脆利索

70. 下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（ ） （1.0）

A、执行＝定责

B、责任由心开始

C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做

D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的

71. 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？ （1.0）

A、成为核心生产资源

B、成为酒店经营的出发点和根本点

C、成为企业经营服务中的最重要环节

D、宾客只是产品销售的对象

72. 酒店如何给员工营造快乐工作的氛围？（） （1.0）

A、关爱员工

B、理解员工

C、信任员工

D、偏袒员工

73. 下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（ ） （1.0）

A、在公开场合点名批评

B、对事不对人

C、指出需要员工改进的地方

D、由员工提出解决问题的方法

74. 员工工作考评方式有（ ） （1.0）

A、员工自评

B、员工互评

C、经理与员工考评谈话

D、员工对上级的考评

75. 对于优质服务的理解正确的有哪两项（ ） （1.0）

A、规范服务

B、超常服务

C、周到服务

D、认真服务

76. 与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（ ） （1.0）

A、微笑问候客人

B、使用明白的语言问候

C、向客人主动提供信息

D、保持眼神交流并叫出客人名字

77. 下列选项中属于酒店管理原则的是？（ ） （1.0）

A、运用权力

B、纪律

C、领导

D、劳动分工

78. 工作问题产生的根源是（ ） （1.0）

A、工作认真

B、有限的资源

C、人员的因素

D、体制原因

79. 下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（） （1.0）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性

B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同

C、因为酒店人员多

D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作

80. 贵宾在店期间酒店应该注意哪些事项？（ ） （1.0）

A、贵客在店期间与贵客的交流

B、贵宾资料及档案的更新

C、贵宾在店期间的服务

D、贵宾在店期间投诉及意见的处理

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