某物业客服部考核模板在线试题与答案一

《某物业客服部考核模板在线试题与答案一》

一、单项选择题

1. 灭“四害”服务的频次为(   )，服务时间应避开人流高峰期。 （1.0）

A、每日一次

B、每周一次

C、每月一次

D、每季度一次

2. 装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每(   )平方米放置1支4kg的灭火器。 （1.0）

A、30

B、40

C、50

D、60

3. 《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月(   )前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。 （1.0）

A、5日

B、15日

C、10日

D、20日

4. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的(   )小时内进行。 （1.0）

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

5. “入住手续办理和程序”是入住准备中的(   )阶段。 （1.0）

A、入住工作计划

B、入住仪式策划

C、环境准备

D、其他准备事项

6. 每天对装修单元的巡查不少于(   )次 （1.0）

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

7. 公司对大型活动的区分，依据费用在(   )元内的。 （1.0）

A、500

B、500-999

C、1000-2000

D、2000以上

8. 月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报(   )备案，作为月度费用支付的依据。 （1.0）

A、前期管理部

B、品质管理部

C、行政与人力资源部

D、机电工程部

9. 室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器(   )支。 （1.0）

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

10. 病虫害防治及管理具体按(   )执行。 （1.0）

A、植物病虫害防治规程

B、绿化病虫害防治记录

C、农药安全管理规定

D、绿化养护管理控制规定

11. 清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出(   )，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。 （1.0）

A、警告单

B、整改通知单

C、罚单

D、扣款单

12. 物业服务中心对小区的绿化植物建立(   )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 （1.0）

A、花名册

B、名录

C、台账

D、绿化植物实物名录台账

13. 绿化机（工）具的操作具体按(   )执行。 （1.0）

A、绿化养护管理控制规

B、绿化机具操作规程

C、机（工）具使用登记表

D、植物病虫害防治规程

14. 对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按(   )内容进行。 （1.0）

A、规定

B、月度清洁计划

C、清洁质量考核表

D、现场服务质量标准

15. 环境专员每天对管理区域不少于(   )次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 （1.0）

A、一

B、二

C、三

D、四

16. xx营销中心销售售热线是：(   ) （1.0）

A、3118888

B、3116666

C、3113333

D、3110000

17. 公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为(   )。 （1.0）

A、21-60

B、61-100

C、101-200

D、201-500

18. 员工接到业主投诉，应尊从(   )处理原则。 （1.0）

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

19. 客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少(   )次。 （1.0）

A、一

B、二

C、三

D、四

20. 环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。(   ) （1.0）

A、《清洁服务质量考核汇总表》

B、《     工作评估报告》

C、《服务质量现场检查记录表》

D、整改通知单

21. 为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是(   ) （1.0）

A、入职培训

B、操作层员工的知识和能力培训

C、管理层员工的知识和能力培训

D、专题培训

22. 新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：(   )、2669777 （1.0）

A、95598

B、95158

C、95958

D、95518

23. 公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在(   )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。 （1.0）

A、办公用品使用登记表

B、物资使用登记表

C、机（工）具使用登记表

D、固定资产表

24. 对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(   )。 （1.0）

A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

25. 负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估(   )。 （1.0）

A、客服主管

B、清洁主管

C、物业服务中心主任

D、品质管理部

26. 每天对园区卫生的巡查不少于(   )次 （1.0）

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

27. 绿化养护接管的准备工作一般提前(   )时间进行。 （1.0）

A、1-2个月

B、2-3个月

C、2个月

D、3个月

28. 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(   )。 （1.0）

A、与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D、与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

29. 以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(   )。 （1.0）

A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

30. 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色(   )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 （1.0）

A、一寸

B、小一寸

C、中一寸

D、大一寸

二、多项选择题

31. 公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括(   ) （1.0）

A、认真对待，不敷衍塞责

B、坚持原则，不随意让步

C、态度鲜明，不含糊其辞

D、统一回复口径

32. 社区文化活动实施方案的内容包括(   )及活动经费的落实等项目 （1.0）

A、活动主题、内容、时间、地点

B、相关配合部门及人员任务分工

C、参与活动人员

D、宣传报道的安排

E、活动所需设备道具

33. 小区内配置的垃圾中转站有何要求(   ) （1.0）

A、垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B、垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C、内设供水及冲洗设施及排气

D、内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E、内部要刷得亮白

34. 对空置房的检查内容应包括(   ) （1.0）

A、门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B、室内有无其他人员进入迹象

C、地面有无积尘、纸屑

D、地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾

E、天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕

F、房内开关、灯具有无损坏

G、厨房、洗手间有无积水及渗水

H、木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35. 客户沟通的(   )应记录归档。 （1.0）

A、事由

B、心态

C、过程

D、结果      E能力

36. 确定接管后绿化养护的方式可有几种(   ) （1.0）

A、物业自管

B、物业分包给专业公司

C、物业不管

D、业主自管

E、业主委员会自管

37. 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(   ) （1.0）

A、问卷的长度

B、问卷的结构

C、问卷的设计人

D、问题的类型

E、问卷的样式

38. 新“四害”有哪些？(   ) （1.0）

A、苍蝇

B、蚊子

C、蟑螂

D、老鼠

E、麻雀

39. 环卫设备设施包括(   )。 （1.0）

A、生活垃圾中转站

B、生活垃圾桶、果皮桶

C、洒水车

D、生活垃圾清运车

E、工具房

40. 服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(   ) （1.0）

A、配置齐全，使用方便

B、垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C、部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D、只要方便即可

E、漂亮

41. 物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(   )等。 （1.0）

A、时间

B、地点

C、沟通人员

D、沟通人员的心情

E、事件

42. 绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。(   ) （1.0）

A、月度计划

B、绿化养护管理控制规定

C、现场服务质量检查考核表

D、合同管理办法

E、月度考核表

43. 环境月度考核评估由(   )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。 （1.0）

A、品质专员

B、物业服务中心主任

C、清洁主管

D、分包方负责人

E、行政人事

44. 在客户需求方面，一般而言，客户需要(   )。 （1.0）

A、被关心

B、被埋怨

C、倾听

D、服务人员专业化

E、迅速反应

45. 根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容(   ) （1.0）

A、质量评价

B、服务效果评价

C、处理及时率

D、满意度评价

E、其他

三、判断题

46. 星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。(   ) （1.0）

47. 各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。(   ) （1.0）

48. 定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。(   ) （1.0）

49. 小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。(   ) （1.0）

50. 泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。(   ) （1.0）

51. 不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。(   ) （1.0）

52. 物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。(   ) （1.0）

53. 宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。(   ) （1.0）

54. 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。(   ) （1.0）

55. 物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。(   )（没权） （1.0）

1. 答案：B

2. 答案：C

3. 答案：B

4. 答案：C

5. 答案：A

6. 答案：A

7. 答案：C

8. 答案：B

9. 答案：B

10. 答案：A

11. 答案：B

12. 答案：D

13. 答案：B

14. 答案：C

15. 答案：B

16. 答案：C

17. 答案：C

18. 答案：A

19. 答案：B

20. 答案：C

21. 答案：D

22. 答案：D

23. 答案：C

24. 答案：C

25. 答案：A

26. 答案：A

27. 答案：A

28. 答案：A

29. 答案：A

30. 答案：B

31. 答案：ABCD

32. 答案：ABCDE

33. 答案：ABCD

34. 答案：ABCDEFGH

35. 答案：ACD

36. 答案：AB

37. 答案：ABDE

38. 答案：ABCD

39. 答案：ABCDE

40. 答案：ABC

41. 答案：ABCE

42. 答案：BD

43. 答案：BCD

44. 答案：ACDE

45. 答案：ABD

46. 答案：正确

47. 答案：正确

48. 答案：正确

49. 答案：正确

50. 答案：正确

51. 答案：正确

52. 答案：正确

53. 答案：正确

54. 答案：错误

55. 答案：错误

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